GESTION DE SERVICIOS HOTELEROS

Diez claves para lograr una buena administración hotelera

POR LIAINTIWAYS · PUBLICADA AGOSTO 27, 2015 · ACTUALIZADO FEBRERO 13, 2017

La industria hotelera es un ambiente vertiginoso y de mucha presión, que requiere una red de trabajadores y departamentos para mantener todo en perfecto funcionamiento. Al servir para una variedad de fines, los hoteles tienen la oportunidad de proporcionar a los clientes una gran experiencia memorable o ser la mancha negra en un viaje que de otro modo sería magnífico.

Los gerentes de hotel tienen la tarea de garantizar que los clientes se sientan satisfechos y de vigilar todas las diferentes actividades y los departamentos de un hotel.

Estos son las diez claves más importantes en la administración hotelera:

10. Construye y lidera un gran equipo

Como gerente de un hotel, eres tan bueno como el equipo a tu alrededor. Por eso, formar y fomentar un gran equipo es de suma importancia. Esto significa que debes contratar gente con las habilidades, las actitudes y el carácter adecuados que ayuden a tu equipo a lograr los objetivos.

Céntrate en desarrollar una cultura que refleje los objetivos de la empresa. Relaciónate con los trabajadores y mantente presente en la vida del hotel. Como gerente, una felicitación y una sonrisa son una gran forma de desarrollar un ambiente de equipo positivo.

Cómo construir y liderar un equipo:

• Contrata personas con las habilidades y actitudes adecuadas para trabajar en equipo.
• Establece objetivos y responsabilidades claros y expectativas de los resultados finales.
• Elimina los obstáculos que pueden evitar que tu equipo cumpla los objetivos y resuelva conflictos.
• Permite que el equipo trabaje de forma independiente, proporcionando asistencia en forma de recursos.
• Delega tanto como sea razonable.
• Proporciona retroalimentación oportuna respecto al progreso del equipo, haciendo correcciones cuando sea necesario.

9. Siempre aprende y mejora

Con frecuencia, los gerentes de hotel hacen de todo porque su trabajo los fuerza a eso. Si no tienes la actitud para aprender e innovar, debes empezar a desarrollar esas capacidades tan rápido como sea posible.

Desarrollar una mirada aguda para detener problemas y detectar áreas de debilidad permitirá que el hotel continúe mejorando y garantizando la habilidad de ofrecer una satisfactoria experiencia al cliente. Tomar un curso de administración de restaurante en Gediscovery o llevar una capacitación puede ser la mejor opción para aquellos que desean saber cómo administrar un hotel.

Cómo aprender y mejorar de manera constante

• Haz una autoelvaluación y resalta las áreas que necesitas mejorar o donde necesitas sobresalir.
• Edúcate a ti mismo, aprende de otros y sigue blogs y noticias relacionadas a la industria.
• Valora a los empleados y enfócate en sus fortalezas, permite que compartan ideas e implementa las más viables.
• Asegúrate de que el personal en todos los niveles de la empresa reciba una capacitación y mentoría adecuadas.

8. Recibe a tus clientes

Asiste a los clientes que se hospedan en el hotel y aprovecha cada oportunidad para darles la impresión de que estás de su lado, listo para garantizar una gran experiencia.

Recíbelos en la puerta cuando lleguen y se vayan. Dales la bienvenida cuando lleguen y agradéceles cuando se retiren.

Mantente disponible y accesible. Haz sugerencias a los visitantes de las áreas locales que pueden disfrutar o infórmales de eventos especiales que se llevarán a cabo cerca del hotel.

Cómo recibir a los clientes:

• Acércate durante la instalación, mantente disponible y accesible.
• Da una buena primera impresión, saluda a los huéspedes con una expresión formal, haz contacto visual y recuerda sonreír.
• Pregúntales en qué puedes ayudarles y qué puedes hacer por ellos.
• Haz un seguimiento al huésped para garantizar que haya recibido la ayuda apropiada o si necesita asistencia adicional.

7. Prepárate para las emergencias 

Los huéspedes esperar que el hotel de su elección proporcione excelente seguridad, pero incluso las mejores medidas de seguridad no pueden evitar que ocurra una emergencia.

Con la posibilidad de cientos e incluso miles de personas en el hotel es importante que tengas un claro plan para emergencias.

Esto incluye procedimientos de evacuación claramente marcados en cada habitación, así como un plan de comunicación para cualquier tipo de emergencia.

Cómo prepararte para emergencias

• Prepárate para un incendio grande y crea un plan de evacuación segura con un plan de acción.
• Estructura una orden, un control y una salida de comunicación como respuesta efectiva ante emergencias.
• Planifica y capacita al personal en casos de incidentes de violencia, robo y gestión de la escena del crimen.
• Asegúrate de que todos los equipos de emergencia y los botiquines de primeros auxilios estén totalmente abastecidos y funcionando de forma apropiada.

6. Relaciones estratégicas de negocio

Al dirigir un negocio o una empresa, no hay nada más poderoso como una relación de negocio mutuamente beneficiosa. Idea colaboraciones que puedes formar y piensa en los beneficios que puedes ofrecer a un socio potencial. Luego, ve por él.

Ya sea ofreciendo cupones a tus clientes para un restaurante local, ofrecer descuentos a destinos turísticos o asociándote con universidades o empresas locales, las relaciones estratégicas de negocios pueden ser una forma poderosa de garantizar una constante corriente de personas hacia tus puertas.

Cómo construir relaciones de negocio

• Empieza de forma local. Conoce los negocios vecinos, sus servicios y horas de funcionamiento y registra su número telefónico
• Haz recomendaciones a huéspedes que preguntan por restaurantes, tiendas o eventos y atracciones locales que se pueden visitar
• Llama personalmente al negocio recomendado para informales que un huésped los visitará y pide que lo traten con amabilidad
• Cuando regrese, pregúntale si todo ha ido bien, escucha la respuesta del cliente y considera hacer algunos cambios en tu recomendación en caso de que haya respuestas negativas

5. Sé un entendido del internet

Existen diversas razones por las cuales los gerentes de hotel necesitan conocer la web.

Todos los hoteleros quieren saber cómo promocionarse mejor y cómo hacer conocida su marca. Utilizar las redes sociales, como Facebook, Twitter y Youtube es una gran forma de conectarte con clientes potenciales. Un ejemplo útil es crear un video dos minutos en Youtube que capture las cinco principales razones por las cuales tu hotel es el mejor.

Haz que tu sitio web esté optimizado para las búsquedas locales. Esta es una forma fácil de conectar tu hotel con aquellos que buscan uno en tu área específica. Ingresar la dirección de tu hotel y del sitio web en mapas virtuales y en Google My Business pagará dividendos por años.

Cada vez más se reservan hoteles online. En beneficio de tus huéspedes, ofrece reservaciones online y asegúrate de que el hotel esté registrado en sitios especializados. Conecta tu sistema de gerencia de hoteles a tu programa de reservación online. De esta forma, podrás construir de manera automática una lista de correos para email marketing.

Con frecuencia, es más probable que la pequeña fracción de clientes que han tenido una mala experiencia escriba una reseña negativa que la gran mayoría que ha tenido una muy buena experiencia. Esto puede ser un problema para aquellos que están en la administración hotelera. Tener conocimiento de esto y tomar los pasos necesarios para luchar con este peligro potencial es imperativo. Intenta ofrecer incentivos a clientes para que reseñen sobre tu hotel en TripAdvisor o páginas similares.

Cómo ser un entendido del internet

• Escribe reseñas de tu sitio. Haz que un profesional del marketing online examine la experiencia del usuario y el SEO on-site.
• Utiliza las redes sociales para promover eventos importantes y ofertas especiales, publicar imágenes, empezar conversaciones y iniciar relaciones.
• Utiliza el marketing online. Practica SEO legal y construye enlaces para incrementar tu alcance online.
• Visita sitios populares de reseñas como TripAdvisor. Haz un seguimiento de todos los comentarios y haz un esfuerzo para corregir los comentarios negativos.
• Google es tu mejor amigo, regístrate en su mapa, crea un perfil en Google+, integra Analytics y Webmaster Tools con las métricas de tu sitio

4. Posee el equipo adecuado

Los hoteles necesitan tener los suministros adecuados para mantener el negocio y las actividades diarias. Es importante tener un software de gestión de hoteles, transporte para traslado al aeropuerto, el atril y el podio adecuados en tu sala de conferencias y el sistema de megafonía correcta en el hotel.

Las comodidades diarias, como las toallas limpias, las habitaciones ordenadas, los artículos de aseo personal, el servicio de tendido de camas y el botado de la basura deben ser mantenidos de forma diaria y oportuna.

Cómo tener el equipo adecuado

• Aprovecha el software de gestión de hoteles, asigna tareas, revisa el estado de las habitaciones, escribe informes y revisa las predicciones del clima.
• Mantén un registro del inventario, del mantenimiento de las habitaciones y de los muebles
• Reemplaza con rapidez cualquier objeto defectuoso y programa órdenes de ropa blanca, comodidades y suministros necesarios.

3. Límites

Debido a que la administración hotelera es un puesto que requiere tu presencia todo el día, todos los días del año, necesitas asegurarte de que tengas los límites correctos para que el trabajo no sobrepase el resto de tu vida.

Le debes a tu familia, amigos y a tu salud reservar tiempo para las cosas importantes en tu vida, así como tiempo para ti mismo.

La consecuencia de no establecer límites: estar agotado y no disfrutar de nada de lo que haces.

Cómo establecer límites:

• Descubre cuál es el día más lento de la semana en el trabajo y tómate ese día libre. Déjalo para tu entretenimiento.
• Mantente disponible por mensaje de texto o por correo cuando no estás en el trabajo. Deja las llamadas de emergencia en casos de emergencia.
• Planifica tus vacaciones a inicios de año y separa una o dos fines de semanas para eventos familiares o crecimiento personal.
• Divide tus responsabilidades y capacita a un selecto y confiable grupo del personal en el manejo de las tareas que necesiten tu atención cuando estés afuera.

2. El cliente siempre tiene la razón. Siempre

Escucha las quejas y no solo soluciónalas, sino arregla la raíz del problema detrás de ellas. Convierte las debilidades en fortalezas al utilizar las quejas como una oportunidad de mejorar la forma como funciona el hotel.

Haz todo lo que puedas en convertir el problema de un molesto cliente en una buena historia que quiera compartir sobre cómo fuiste más allá de lo que exigía tu deber para garantizar una buena experiencia.

Cómo escuchar a los clientes:

• Comienza disculpándote por el problema y proporciona una solución para remediar el problema. Investiga cualquier problema si no hay un remedio inmediato aparente.
• Escucha lo que el cliente te dice, no cómo. Aprende a leer entre líneas
  Responde al cliente de forma pausada y calmada.
• Interpreta el lenguaje corporal de los clientes. Intenta ver si están pasando un buen momento o necesitan alguna ayuda.

1. Diviértete

Como gerente, puede parecer que tienes una lista infinita de cosas por hacer. Disfruta de tus huéspedes, disfruta de tu personal y disfruta de tu trabajo.

Las actitudes buenas contagian a las personas a tu alrededor y como administrador del hotel tienes una gran oportunidad de influenciar en el ambiente laboral y de fomentar el trabajo duro y la diversión.

Gediscovery ofrece la carrera de Gestión de Servicios en Hoteles y Restaurantes, que te preparará para ingresar con éxito en la industria hotelera. Si tienes alguna consulta, escríbenos a nuestro formulario de contacto.